DEH Online adopta una estrategia enfocada en la Experiencia del Cliente, colocando al cliente en el centro de todas nuestras decisiones y acciones.

Algunos puntos clave que guían el despliegue de nuestra estrategia y que queremos compartir:  

1. El cliente como origen: Toda acción y valoración parte del cliente. No se basa en la estrategia empresarial ni en la competencia, sino en cómo nuestro cliente percibe lo que ofrecemos y cómo lo hacemos. Los resultados y mejoras se generan a partir de esta visión.

   
   

2. Orientación completa al cliente: Toda nuestra organización debe estar alineada hacia el cliente. Cada acción dentro de DEH tiene un impacto en la experiencia de nuestro cliente, por lo que es crucial que todos los departamentos trabajemos de forma coordinada y con una visión compartida hacia él.

   
   

3. El cliente une a la organización: Las mejoras y cambios que se implementan en DEH se justifican con la opinión del cliente. Es el cliente quien define qué se hace bien, qué se debe mejorar, eliminando objetivos fragmentados y unificando el esfuerzo en torno a un solo objetivo: su satisfacción.

   
   

4. Visión única del cliente: Todos en DEH debemos compartir una única visión del cliente. No pueden existir fragmentaciones ni "dueños" internos del cliente. DEH debe interactuar de forma coherente y coordinada con el cliente, sin importar qué departamentos estén involucrados.

   
   

5. Relación emocional: La experiencia de cliente no solo trata sobre lo que hacemos, sino sobre cómo lo hacemos y qué emociones genera en nuestro cliente. Las emociones juegan un papel crítico en la satisfacción y fidelidad del cliente; porque sabemos que crean recuerdos y determinan futuras decisiones.

   
   

6. Interacciones clave: Las interacciones, tanto antes, durante como después del alta en DEH, son puntos de contacto esenciales. Estas interacciones forman el "pasillo del cliente", es decir, la secuencia de contactos habituales entre el cliente y nuestra compañía, que deben ser coordinados con precisión y gestionados eficientemente.

   
   

7. Momentos de la verdad: Algunas interacciones tienen un impacto crucial en la relación con nuestro cliente. Son puntos críticos que pueden determinar su satisfacción o su insatisfacción, y, por lo tanto, su permanencia o abandono. Identificar esos momentos de la verdad y generar experiencias positivas en esos puntos claves es una labor que hemos iniciado y que se encuentra en continua revisión y monitorización.

En resumen, en DEH apostamos por una estrategia basada en la Experiencia de Cliente, ya que no solo mejora las relaciones con nuestros clientes, sino que impacta directamente en los resultados de negocio, haciendo que la satisfacción, la fidelidad y el valor económico del cliente sean pilares fundamentales del éxito de nuestra compañía.